台新金控

優質服務
優質服務

客戶關係管理

台新相當重視客戶權益,並對服務品質相當堅持,希望提供所有客戶最完善貼心的服務,因此,訂立「公平待客原則政策」及「公平待客原則策略」,讓員工在保障客戶權益方面有所依循,致力提供最完整的服務,以善盡保護金融消費者保護之義務。為貼近顧客,台新在客戶面與產品面上,分別建立「充分瞭解客戶」(Know Your Customer,KYC)及「充分瞭解商品」(Know Your Product,KYP)規範與流程,盡心盡力提供顧客最好的服務與保障。同時依據客戶需求及屬性,進行客戶評估,確認客戶適合度分析與風險承受度分類後,使客戶充分明白產品資訊、風險及自身權益,再建議客戶合適之商品。

客戶關係維護

台新銀行致力於提供客戶完善的服務體驗,委由公正獨立的第三方機構,利用電話訪問及網路調查,以瞭解人員、產品、服務、流程、管道、權益與行銷活動之滿意度,並分析結果,作為服務品質之策略參考依據。同時,針對表現偏弱或退步較多之客群訂定行動改善方案,以精益求精讓服務更上層樓。台新以「簡單、真心、極優」的3S(Simple, Sincere, Superior)服務精神,持續推動服務文化,每年隆重舉辦「台新服務楷模」選拔活動,由董事長及高階主管頒獎表揚服務表現優異的員工,以帶動全體行員服務熱忱,將服務文化深植於全員。

服務意見蒐集方式

對象 說明
  • 傾聽客戶聲音VOC專案
  • 台新銀行設有VOC專案(Voice of Customer,傾聽客戶聲音),每月平均收到的客戶建議約200件。透過客戶之意見,了解客戶關鍵需求,以提供各事業處提升服務、行銷活動及產品之相關規劃參考,落實以客戶為中心之策略發展、提高客戶滿意度並深耕客戶關係。

  • 分行實地檢核
  • 由台新銀行通過神秘客專業認證之員工,針對分行服務,每月以電話或實地訪查方式進行服務查核作業,查核項目包含基本禮儀、主動積極度、應對能力、專業知識及環境與服裝儀容等,查核結果作為內部改善與管理的依據。

  • 分行服務意見表
  • 於全台分行放置「服務意見表」供客戶表達意見,客戶填寫完後,可郵寄或直接投遞在分行意見箱,管理單位亦會就客戶建議事項進行後續處理回覆及服務改善。此外,亦提供電子問卷,方便客戶於分行使用手機或是平板電腦掃描QR code,輕鬆完成填寫。

個金客戶滿意度調查

 

台新銀行個人消費金融客戶滿意度,皆委由公正獨立的第三方機構進行調查,2020年調查對象共有六類客群,包含:財管、信用卡、數位金融客群等,共取得有效樣本數1,706 筆。每筆調查均透過專業的市場調查訪員利用電話訪談或網路問卷並確認為有效樣本,且為確保樣本具代表性,會分別從不同的客群母體進行抽樣。


2020 年滿意度成績83.9%,較目標值微低1.5%,經分析了解2020 年雖數位金融客群滿意度表現優於目標,但受疫情影響投資市場動盪,財管客群滿意度則較為下滑。為達到客戶對各產品服務的期待,台新針對數位金融、財富管理等重點業務進行了各項關鍵行動方案,如:大數據建置模型分析、行動銀行系統優化、理專定期回報投資表現等。

 

另外,自2019 年起更納入淨推薦分數(Net Promoter Score, NPS),來了解客戶將台新及其產品推薦給他人的意願,有效量化客戶之忠誠度表現。2020 年淨推薦分數為29.4 ( 若數字為正值,即表示推薦者多於批評者),高於2019 年的13.6;未來台新將持續精進,致力將36% 的中立者轉向推薦者,提升淨推薦分數。

分行服務整體滿意度

 

為即時瞭解及掌握客戶至分行接受服務後的回饋意見,每季針對「服務態度」、「等候時間」、「處理事情速度」、「清楚回答問題」等面向進行分行服務滿意度調查,全年滿意度皆達93.3% 較前年微幅上升2.3%,歷年成績均維持至90%以上。

企業客戶服務深化

 

在法人金融部份,台新銀行持續深耕經營中小企業。為提升效率,擴大服務範疇,特制定「中小企業授信專案」,以專人、專案、專審的方式,提供中小企業快速審核流程,有效提升服務效能。另透過貸前盡職調查(Due Diligence,DD)徵信查核及貸後預警系統控管機制,落實把關授信品質,善盡銀行的社會責任。展望2021 年,台新銀行將持續支持政府重點扶植產業,深入了解地方聚落特色,落實區域深耕策略,並擴大與中小企業信保基金合作,結合業務應用場景,建置API (Application Programming Interface,應用程式介面) 金融串接服務,持續優化徵審流程及作業效能,建構中小企業生態圈,為中小企業提供全方位的加值型金融服務,以增加客戶對台新銀行的滿意度。

證券客戶滿意度

 

台新證券致力於提升客戶體驗,也不斷進行各種服務之優化。2020年滿意度83.14%,雖比2019年較為下滑,但針對較需要改善的項目( 如: 官網) 皆已完整規劃,除整體進行改版,著重友善介面設計、豐富各項業務內容與市場資訊外,也針對線上平台進行多項系統優化及服務,期待能持續提供更佳的使用者體驗並提升滿意度。另,2020 年台新證劵淨推薦分數(NPS) 為34.8,推薦者與中立者共約占9 成,略高於2019年調查。

客戶申訴機制

個金客戶申訴機制

 

為落實公平待客申訴保障原則,使客戶的意見能有效傳達並處理,台新銀行設有多通路的客戶申訴管道,如: 24 小時客戶服務專線、總行客戶意見處理專線0800-079-885、分行服務意見表、官方網站線上留言或以電子郵件反映意見至總行意見信箱等,台新銀行各單位皆設有客訴處理窗口妥適處理客戶抱怨,解決客戶問題並回應客戶訴求;倘遇有經單位處理後仍無法與客戶達成共識或客戶透過外部機關陳情之案件,則統一由台新銀行專責處理客訴單位處理,相關流程訂有一、二級客訴處理作業說明書,規範處理流程與時效,以維護申訴客戶之權益。

  • 申訴專線,客服分行

    第一階段:即時處理

  • 權責單位人員/主管

    第二階段:當日處理

  • 總行專責單位

    第三階段:3日內處理完成

企業客戶申訴機制

 

銀行企業客戶若有申訴或金融消費爭議發生,由法金權責單位於每週的法金晨會中檢討說明,且法金管理單位每季定期追蹤各權責單位客訴案件進度,並於每季法金晨會中彙整說明各單位依金融消費者保護法規檢討結果與違反公平待客原則事項,後續也安排於董事會中報告說明。

證券客戶申訴機制

 

台新證券設有客戶服務專線886-2-40509799和客戶服務信箱ec@tssco.com.tw,客戶得透過電話或是網路郵件等方式提出意見。若產生金融消費爭議,權責單位會立即與客戶聯繫並說明相關情況,並函報主管機關。

金融消費爭議處理流程

  • 客戶申訴

    第一階段:立即處理

  • 相關權責單位人員/主管

    第二階段:兩個工作日內聯絡客戶並填寫「金融消費爭議處理報告表」,10日內上簽總部權責單位

  • 總部權責單位;金融消費評議中心;主管機關/法院

    第三階段:收到申訴日起三十日內回覆客戶並處理完成

  • 建檔追蹤

    最後階段:建檔彙總、客訴追蹤改善

意見回饋

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懇請您協助撥冗填答問卷,讓台新金控得以做為推動企業社會責任的參考。

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