台新金控

優質服務
優質服務

客戶關係管理

台新相當重視客戶權益,並對服務品質相當堅持,希望提供所有客戶最完善貼心的服務,因此,訂立「公平待客原則政策」及「公平待客原則策略」,讓員工在保障客戶權益方面有所依循,致力提供最完整的服務,以善盡保護金融消費者保護之義務。為貼近顧客,台新在客戶面與產品面上,分別建立「充分瞭解客戶」(Know Your Customer,KYC)及「充分瞭解商品」(Know Your Product,KYP)規範與流程,盡心盡力提供顧客最好的服務與保障。同時依據客戶需求及屬性,進行客戶評估,確認客戶適合度分析與風險承受度分類後,使客戶充分明白產品資訊、風險及自身權益,再建議客戶合適之商品。

客戶關係維護

台新銀行致力於提供客戶完善的服務體驗,委由公正獨立的第三方機構,利用電話訪問及網路調查,以瞭解人員、產品、服務、流程、管道、權益與行銷活動之滿意度,並分析結果,作為服務品質之策略參考依據。同時,針對表現偏弱或退步較多之客群訂定行動改善方案,以精益求精讓服務更上層樓。

台新以「簡單、真心、極優」的3S(Simple, Sincere, Superior)服務精神,持續推動服務文化,每年隆重舉辦「台新服務楷模」選拔活動,由董事長及高階主管頒獎表揚服務表現優異的員工,以帶動全體行員服務熱忱,將服務文化深植於全員。

服務意見蒐集方式

對象 說明
  • 傾聽客戶聲音 VOC專案
  • 台新銀行設有VOC專案(Voice of Customer,傾聽客戶聲音),每月平均收到的客戶建議約200件。透過客戶之意見,了解客戶關鍵需求,以提供各事業處提升服務、行銷活動及產品之相關規劃參考,落實以客戶為中心之策略發展、提高客戶滿意度並深耕客戶關係。

  • 神秘客查核
  • 由台新銀行通過神秘客專業認證之員工,針對分行服務,每月以電話及實地訪查方式進行服務查核作業,查核項目包含基本禮儀、主動積極度、應對能力、抱怨處理能力及環境與服裝儀容等。此外,每季亦由神祕客方式針對24小時服務專線進行基本服務、問題處理及服務效率三大面向檢測,查核結果作為內部改善與管理的依據。

  • 分行服務意見表
  • 於全台分行放置「服務意見表」供客戶表達意見,客戶填寫完後,可郵寄或直接投遞在分行意見箱,管理單位亦會就客戶建議事項進行後續處理回覆及服務改善。此外,亦提供電子問卷,方便客戶於分行使用手機或是平板電腦掃描QR code,輕鬆完成填寫。

個金客戶滿意度調查

2019年台新銀行個人消費金融客戶滿意度,成績較前一年度提升,並達到86.5%,調查有效樣本數為2,520筆,全部均為委由公正獨立的第三方機構進行調查,另外,為確保樣本代表性,係分別從不同的客群母體進行抽樣,對象包括財管客戶、信用卡戶、貸款客戶、數位金融客群等,每筆調查均透過專業的市場調查訪員利用電話訪談20分鐘後取得調查結果,另針對提出改善建議的客戶進行20分鐘的深度訪談,以具體了解客戶潛在需求。

在2019年客戶滿意度調查實際成績以些微差距未達目標,台新立即針對問題及弱項指標提出行動方案改善,如理專異動即時聯繫、提供更直覺化及友善之網路系統操作介面等;另外,並透過大數據建模及即時行銷平台數據分析客戶需要的資訊/權益,以提升客戶對台新銀行的滿意度。

分行服務整體滿意度

台新持續改善的成效,也同步反應於各類型服務。在網路銀行/行動銀行和Richart進行多項系統優化,針對推播通知、外幣到價通知、查詢信用卡帳單紀錄等介面進行改善,讓客戶滿意度從85.5%提升到86.6%。財管客群則是持續強化理專與客戶的連繫率,並且依照客戶風險屬性提供合適的產品建議,滿意度成績維持在87%以上的表現。信用卡客戶的滿意度成績略有下滑,但在2019年已擬定改善措施,從大數據出發,分析客戶消費、用卡行為,即時提供客戶個人化通知訊息,同時也整合行內、外廣宣,以最簡單明瞭的方式與客戶溝通,以期提升滿意度成績。

企業客戶服務深化

在法人金融部份,台新銀行持續深耕經營中小企業。為提升效率,擴大服務範疇,特制定「中小企業授信專案」,以專人、專案、專審的方式,提供中小企業快速審核流程,有效提升服務效能。另透過貸前盡職調查(Due Diligence,DD)徵信查核及貸後預警系統控管機制,落實把關授信品質,善盡銀行的社會責任。

證券客戶滿意度

台新證券致力於提升客戶體驗。不僅在下單平台智多星及PhonEZ進行多項系統優化,例如免臨櫃線上開戶-OTP、證券資產導入網銀、電子密碼單及針對下單介面進行改善,也極力擴大共銷辦事處的設立,以增進客戶服務體驗,致滿意度成績落在87%以上的表現。另針對提出改善建議的客戶進行二次訪查及客服改善的深度訪談,透過電話訪查,同步進行客戶關係維護,以具體了解客戶潛在需求。

客戶申訴機制

個金客戶申訴機制

為使客戶的意見能充分傳達並被處理,台新建立了完善的客戶申訴處理流程,讓我們得以不斷改善與進步,回應客戶的訴求。為保護消費者之權益,台新銀行設有24小時客戶服務專線、客戶意見處理專線0800-079-885、分行服務意見表及網站線上留言系統,若客戶透過外部機關申訴案件,統一由台新銀行客訴專責處理單位處理,並訂有一、二級客訴處理作業說明書,規範處理流程與時效。

  • 申訴專線,客服分行

    第一階段:即時處理

  • 權責單位人員/主管

    第二階段:當日處理

  • 總行專責單位

    第三階段:3日內處理完成

企業客戶申訴機制

銀行企業客戶若有申訴或金融消費爭議發生,由法金權責單位於每週的法金晨會中檢討說明,且法金管理單位每季定期追蹤各權責單位客訴案件進度,並於每季法金晨會中彙整說明各單位依金融消費者保護法規檢討結果與違反公平待客原則事項,後續也安排於董事會中報告說明。

證券客戶申訴機制

台新證券設有客戶服務專線886-2-40509799和客戶服務信箱ec@tssco.com.tw,客戶得透過電話或是網路郵件等方式提出意見。若產生金融消費爭議,權責單位會立即與客戶聯繫並說明相關情況,並函報主管機關。

金融消費爭議處理流程

  • 客戶申訴

    第一階段:立即處理

  • 相關權責單位人員/主管

    第二階段:兩個工作日內聯絡客戶並填寫「金融消費爭議處理報告表」,10日內上簽總部權責單位

  • 總部權責單位;金融消費評議中心;主管機關/法院

    第三階段:收到申訴日起三十日內回覆客戶並處理完成

  • 建檔追蹤

    最後階段:建檔彙總、客訴追蹤改善

意見回饋

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