台新金控

智慧服務
智慧服務

客戶關係管理與消費者保護

台新秉持「認真」及「專業」的品牌經營理念,堅守「公平待客原則」,提供多元的在地化及個人化客戶服務,同時聆聽客戶的聲音,持續追求創新並搭配數位服務優勢貼近客戶,為客戶提供高價值的服務,打造客戶信賴的智慧好夥伴。

公平待客

台新相當重視客戶權益,並對服務品質相當堅持,希望提供所有客戶最完善貼心的服務,因此,訂立「公平待客原則政策」及「公平待客原則策略」,讓員工在保障客戶權益方面有所依循,致力提供最完整的服務,以善盡保護金融消費者保護之義務。2022年有效防阻詐騙案件327件,合計新臺幣197,232,227元。

台新銀行


為了要監督各單位執行公平待客原則之情形,台新銀行於總經理下設置「公平待客及消費審議委員會」,以監督各單位執行「公平待客原則」之情形,並於該委員會下設置跨單位之工作小組,統籌辦理公平待客原則之規劃、推行及執行,以優化推動公平待客原則之組織及治理架構,且為了實踐由上而下督導單位「公平待客原則」之具體執行,各單位應定期於委員會說明落實之執行情形,及就重大違反公平待客原則或金融消費者保護法規之申訴或金融消費爭議案件,檢討及積極依改善措施辦理。

台新人壽


台新人壽亦依據金管會「金融服務業公平待客原則」,訂有「公平待客原則之政策」及「公平待客原則之策略」,並依「公平待客原則之策略」之規定,設置「公平待客委員會」以規劃、推動及監督公平待客原則之執行。公平待客委員會原則上每季召開會議定期檢討落實情形及討論公平待客相關議題,並由專責單位總經理室擔任委員會秘書,每季就委員會討論之事項向董事會報告,包括但不限於檢視業務內容關於「公平待客原則」之執行,期能針對可能違反「公平待客原則」之環節,訂定具體解決方案。2022年公平待客委員會共計召開5次會議,討論項目包含高齡消費者強化保護措施、涉及客戶相關之風險事件、客戶申訴抱怨議題討論、公平待客通路控管措施等,使董事會成員對於本公司推動公平待客原則之具體執行項目能予以監督及具體建議。

台新證券


台新證券設置「公平待客推行委員會」,隸屬總經理之下,並由總經理擔任委員會召集人與會議主席,每季定期舉行「公平待客推行委員會會議」,以及每年定期向董事會報告。

強化客戶申訴流程

台新銀行-客戶申訴機制


為落實公平待客申訴保障原則,使客戶的意見能有效傳達並處理,台新銀行設有多元通路的客戶申訴管道,如:24小時客戶服務專線、總行客戶意見處理專線0800-079-885、分行服務意見表、官方網站線上留言或以電子郵件反映意見至總行意見信箱等,台新銀行各單位皆設有客訴處理窗口妥適處理客戶抱怨,解決客戶問題並回應客戶訴求;倘遇有經單位處理後仍無法與客戶達成共識或客戶透過外部機關陳情之案件,則統一由總行客訴專責處理單位協助處理,相關流程訂有台新銀行客訴處理作業說明書,規範處理流程與時效,以維護申訴客戶之權益。
台新銀行總行設有金融消費爭議專責處理單位,妥善協調處理客戶之申訴或抱怨,並以系統化作業管理與追蹤,確保客戶於時效內獲得妥適處理。總行客訴專責處理單位,設有各單位對應窗口,作為總行與事業處溝通之橋樑,透過事前預防、事中預警及事後流程改善之客訴管理機制,一方面讓公平待客精神融入員工日常作業流程,於新產品或活動上架前,就能預先進行落實公平待客之檢核及改善,保護客戶權益;另一方面,於客訴發生後,分析發生根因,提出改善建議,使單位能透過教育訓練、系統改善或流程優化等作為,避免相同態樣申訴再發生。


總行申訴處理過程務求客戶滿意,希冀能一次解決客戶問題,每日向總經理呈報新增客訴案件,並由業務權責處級主管回報發生原因與處理進度;定期呈報公平待客委員會及董事會有關客訴案件增減、發生原因、違反公平待客案件之內容與後續改善追蹤。

台新人壽-客戶申訴機制


台新人壽設有客戶申訴專線0800-015001和客戶服務信箱tsli.service@taishinlife.com.tw,客戶得透過電話/網路郵件等方式提出意見。若產生金融消費爭議統一透過「整合客服中心」負責處理,並於接獲金融消費爭議後,立即指派專人與客戶聯繫說明相關情況及處理結果。

台新證券-客戶申訴機制


台新證券設有客戶服務專線886-2-40509799和客戶服務信箱ec@tssco.com.tw,客戶得透過電話或是網路郵件等方式提出意見。若產生金融消費爭議,權責單位會與客戶聯繫並說明相關情況,如涉及客戶至主管機關申訴則同步通知主管機關相關處理狀態。

客戶關係維護

台新銀行致力於為客戶提供完整的服務體驗,因應數位時代及強化客戶個人資料保護,以最符合消費者使用習慣的方式,全面改採網路問卷進行調查,以瞭解人員、產品、服務、流程、管道、權益與行銷活動之滿意度,並分析結果,作為服務品質之策略參考依據。同時,針對表現偏弱或退步較多之客群訂定行動改善方案,以精益求精讓服務更上層樓

台新人壽致力提供滿意及有感的客戶服務,包括設置客戶服務專線,並透過進線電話隨機抽訪及櫃檯增設問卷蒐集客戶滿意度,另在官網設有客戶諮詢專區,即時處理並回覆客戶。

台新證券在官網提供客戶服務專線886-2-40509799和客戶服務信箱ec@tssco.com.tw,並每年定期針對客戶做滿意度調查,了解客戶對於台新證券的服務品質,從中藉由客戶的意見回饋檢討與精進,讓證券的金融服務可以更加友善與普及。

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