台新金控_CSR報告書_2019

員工教育訓練 服務意見蒐集方式 訓練涵蓋率：參訓人次／該類別總人數 完訓率：實際參訓人次／應參訓人次 對象 對象 把服務做到最好(新人營) 平均每月2次 100 100 2,380.91 1,351 新人必修 傾聽客戶聲音 VOC專案 神秘客查核 分行服務 意見表 特定單位必修 標準服務流程與專業形象 （新人營、新人e起來） 台新銀行設有VOC專案（Voice of Customer，傾聽客 戶聲音），每月平均收到的客戶建議約200件。透過客 戶之意見，了解客戶關鍵需求，以提供各事業處提升服 務、行銷活動及產品之相關規劃參考，落實以客戶為中 心之策略發展、提高客戶滿意度並深耕客戶關係。 由台新銀行通過神秘客專業認證之員工，針對分行服 務，每月以電話及實地訪查方式進行服務查核作業， 查核項目包含基本禮儀、主動積極度、應對能力、抱怨 處理能力及環境與服裝儀容等。此外，每季亦由神祕客 方式針對24小時服務專線進行基本服務、問題處理及 服務效率三大面向檢測，查核結果作為內部改善與管理 的依據。 於全台分行放置「服務意見表」供客戶表達意見，客戶 填寫完後，可郵寄或直接投遞在分行意見箱，管理單位 亦會就客戶建議事項進行後續處理回覆及服務改善。此 外，亦提供電子問卷，方便客戶於分行使用手機或是平 板電腦掃描QR code，輕鬆完成填寫。 平均每月2次 100 100 1,892.30 1,266 3S把服務做到最好 （新人e起來） 3S服務心動力 （eLearning課程） 平均每月2次 100 100 449.40 1,605 服務禮儀（新人e起來） 平均每月2次 100 100 557.46 2,298 2年一次 100 100 1,103.76 6,132 頻率 訓練涵蓋率(%) 完訓率(%) 總時數 人次 說 明 課程名稱 客戶關係維護 依據台新「公平待客原則政策」規範，在販售複雜 性高風險商品時，除非透過臨櫃自動化通路辦理交 易或客戶不同意的情形外，在對一般客戶進行說明 及揭露時，應錄音或錄影；對於初次銷售的複雜性 高風險商品，則應事先報經董事會通過。 台新提供之服務及產品皆經法規評估，並於網站完 整說明各項產品的基本知識以及風險告知等注意事 項，同時提供產品詳細資料，讓客戶確實了解產品 資訊與風險。 為確保各部門及其提供的商品或服務，從設計、廣 告、銷售、契約履行、服務諮詢及客訴處理等過程 皆符合「公平待客原則」相關規範，台新除定期辦 理教育訓練課程，亦將有關「公平待客原則」之內 部規章納入內部控制及稽核制度，且定期於高階經 理人會議中說明各單位違反公平待客原則或金融消 費者保護法規之檢討事項並進行改善措施，並向董 事會報告檢討結果。 台新銀行致力於提供客戶完善的服務體驗， 委由公正獨立的第三方機構，利用電話訪問 及網路調查，以瞭解人員、產品、服務、流 程、管道、權益與行銷活動之滿意度，並分 析結果，作為服務品質之策略參考依據。同 時，針對表現偏弱或退步較多之客群訂定行 動改善方案，以精益求精讓服務更上層樓。 台新以「簡單、真心、極優」的3S（Simple, Sincere, Superior）服務精神，持續推動服務 文化，每年隆重舉辦「台新服務楷模」選拔 活動，由董事長及高階主管頒獎表揚服務表 現優異的員工，以帶動全體行員服務熱忱， 將服務文化深植於全員。 為提供更優質的服務，台新積極投入資源進行服務 品質與客戶滿意度之培訓，以滿足客戶需求，提升 服務品質與滿意度。 ? 48 優質服務