台新金控_CSR報告書_2019

為確實掌握利害關係人關注之主題， 2019 年報告書依下列三步驟進行利害關係人與重大主題的分析評估作業，並依其關注主題調整永續發展的方向。 為聆聽利害關係人真實的意見，台新建立通暢的溝通管道，由最貼近各族群之權責單位負責與各類利害關係人交流，時時關注其重視之主題，並將回饋意見或交流 心得做為內部成長的動力。 台新參考 AA1000SES:2015 所建議之利害關係人議合方法，以量化「依賴性、責任、影響力、多元觀點、張力」五項特徵之數據，鑑別出共 7 類與台新密切相關的利 害關係人，並評估各利害關係人對台新的影響程度，做為重大主題排序的權重依據。 利害關係人鑑別與溝通 ● 即時：客服專線／信箱／傳真、分行服務意見表、客戶聲 音蒐集平台（VOC）、官網、網銀 ● 每季：電訪 ● 每年：客戶滿意度調查 ● 不定期：電子郵件、手機簡訊、APP、ATM、各類說明會 ● 資訊及交易安全 ● 隱私保護 ● 客戶關係管理 客戶滿意度達 86.5% ● 三年內發展全行佈建與資訊安全監控中心。 ● 訂有「個人資料侵害事件管理規範」，2019年並無 發生個人資料侵害事件有關之裁罰。 ● 委由第三方機構利用電話訪問及網路調查，瞭解客 戶滿意度。 步驟一 利害關係人鑑別與溝通 步驟一 重大性分析 步驟二 揭露重大主題管理方針 步驟三 建立良好關係並取得信 賴，與客戶一起成功， 成為智慧好夥伴 客戶 利害關係人 對台新重要性 溝通管道及頻率 主要關注主題 回應內容 溝通成效 ● 即時：員工關係信箱／關懷電話專線、專責服務代表 ● 每季：晨會、勞資會議 ● 每年：特定單位員工意見調查 ● 每二年：全體員工意見調查 ● 營運績效 ● 薪酬福利及員工 照顧 ● 勞資關係維護 整體員工敬業 度達83%。 ● 每年依公司經營績效與個人績效表現等規劃年終獎 金，強調利潤共享。 ● 每年定期參與市場薪資調查、檢視整體員工薪酬水 準，自2014年起，台新連續６年成為「高薪100」 成分股之一。 ● 設有多元且暢通的員工溝通管道。 穩定而具競爭力的員工 是企業在激烈金融競爭 中的致勝關鍵，亦是公 司重要資產 員工 127 利害關係人議合