台新金控_CSR報告書_2019

註：一次獲得解決之比率於2019年開始統計。 時效內結案率 客訴件數 一次獲得解決之比率 一次獲得解決 企業客戶申訴機制 銀行客訴案件處理情形 台新銀行總行設有金融消費爭議專責處理單位，妥善協調處理客戶 之申訴或爭議，並以系統化作業管理與追蹤，確保客戶於時效內獲 得妥適處理。 總行客訴專責處理單位於各事業處均設有對應窗口，作為總行與事 業處溝通之橋樑，透過事前預警、事中管理及事後改善之運作機 制，一方面讓公平待客精神落入員工日常作業中，於新產品或活動 上架前，預先進行落實公平待客之檢核；另一方面，分析申訴發生 之根因，使單位能透過教育訓練、系統改善或流程優化，降低相同 態樣申訴再發生之機率。 總行申訴處理過程務求客戶滿意，以一次解決客戶問題為最高指導 原則。有關客訴案件增減原因分析及違反公平待客案件監控與改善 追蹤，每季呈報高階主管及董事會。 銀行企業客戶若有申訴或金融消費爭議發生，由法金權責單位於每 週的法金晨會中檢討說明，且法金管理單位每季定期追蹤各權責單 位客訴案件進度，並於每季法金晨會中彙整說明各單位依金融消費 者保護法規檢討結果與違反公平待客原則事項，後續也安排於董事 會中報告說明。 證券客戶申訴機制 台新證券設有客戶服務專線886-2-40509799和客戶服務信 箱ec@tssco.com.tw， 客戶得透過電話或是網路郵件等方式提出意見。若產生金融消費爭議，權責單位會 立即與客戶聯繫並說明相關情況，並函報主管機關。 2018 2017 2016 919 850 947 2019 2020 年度 994 94.10% 895 目標 100% 100% 100% 100% 100% 金融消費爭議處理流程 客戶申訴 相關權責單位 人員/主管 總部權責單位 金融消費評議中心 主管機關/法院 建檔追蹤 立即處理 兩個工作日內聯絡客戶並 填寫「金融消費爭議處理 報告表」，10日內上簽 總部權責單位 第一階段 第二階段 收到申訴日起三 十日內回覆客戶 並處理完成 第三階段 建檔彙總、 客訴追蹤改善 最後階段 90 %以上 51 優質服務