台新金控_CSR報告書_2019

16 永續經營 營運持續計畫 演練次數 每年至少1次 每年至少1次 每年至少1次 營運持續性 及科技風險 管理 營運績效 客戶關係 管理 隱私保護 金融科技/ 數位創新 前1名 前1名 前1名 前3名 前3名 前3名 前3名 前3名 前3名 100% 100% 100% 個人金融客戶 滿意度 在銀行業務建置營運持續 管理機制，維持重要營運 項目，並儘速回復正常營 運。 減輕災害帶來的衝擊及營 運中斷時間，保障客戶及 股東的權益，減少風險的 衝擊與增加競爭力。 訂定營運持續計畫、資訊系統復 原計畫、緊急資金調度應變計畫 等，並進行相關演練。 在順應政府政策且恪遵法 令下，秉持「嚴謹風控、 積極佈局」的原則在各項 業務全力以赴，提升成長 動能。 致力達到客戶及股東財務 的成功，讓台新成為客戶 的聚寶盆，並贏得社會肯 定與信賴。 落實資訊科技基礎建設，並開發創 新商品與服務，同時增進客戶範圍 與黏著度，更完整金控跨業經營版 圖，擴大各子公司經營規模，提高 獲利能力。 訂立《公平待客原則政 策》、《公平待客原則 策略》、《台新銀行消費 爭議處理制度》、《台新 銀行VOC 實施要點》、《 台新銀行前線單位服務查 核要點》。 提供多元的在地化及個人 化客戶服務，同時聆聽客 戶的聲音，為客戶提供高 價值的服務，打造客戶信 賴的智慧好夥伴。 積極投入資源進行服務品質與客 戶滿意度之培訓，以滿足客戶需 求，提升服務品質與滿意度。 跨業合作 制定個人資料保護管理相 關規範，並依法令異動檢 視規範之妥適性，同時根 據風險評估之結果，訂定 適當之管理機制。 持續推動教育訓練，使員 工明瞭相關法令要求，並 使所屬人員充分了解就個 資保護之責任範圍、相關 機制、程序及措施。 委託會計師辦理個人資料保護專 案查核。 掌握金融科技發展趨勢， 布建數位金融生態環境， 並因應新世代趨勢進行科 技人才培育。 以客戶為中心，完善最佳 數位服務體驗，並致力建 立整體數位能力，提供融 入客戶生活的金融服務。 透過新技術發展創新服務和優化流 程，提供更有溫度、更符合客戶實 際需求的金融服務，將金融科技的 便利性融入日常生活，以提供即時 且應景的金融服務體驗。 數位銀行 客戶數市佔率 前5名 前3名 前3名 信用卡簽帳 金額市佔率 ACH 代付／收 款業務市佔率 應收帳款融資 承購市佔率 涵蓋淨推薦(NPS) 調查結果 較前一年度進步1% 達成並維持理想 目標88% 涵蓋淨推薦(NPS) 調查結果 較前一年度成長0.5% 達理想目標90% >95% >95% >95% 找尋合適且具潛 力之金融科技新 創公司進行合作 數位化轉型 與跨業合作夥伴 長期策略結盟 導入新技術，優化 作業流程，提升營 運效率 將金融服務內嵌於 各產業中，形成互 利共生之生活圈 持續優化，建立數 位競爭優勢 進行全面數位轉型 證券客戶 滿意度 銀行客訴處理 時效達成率 個人資料保護 宣導完訓率 卓越經濟 永續治理 策略面向 2019年永續主題 管理方針 評量與目標 政策 承諾 行動 重要績效指標 2019 達成情形 短期（1-2年） 中期（2-3年） 長期（3-5年）