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臺灣服務業大評鑑 台新銀行跨產業 四連霸

(2020/07/28) 由工商時報舉辦的「臺灣服務業大評鑑」,今(28)日舉行頒獎典禮揭曉獲獎名單,台新銀行再度蟬聯跨產業的「最佳客服中心特別獎」,該行通路營運事業處執行副總經理黃培直代表出席領獎時表示,這已是台新銀行連續第四年獲此殊榮,代表著台新銀行的服務兼具專業與溫度,多元管道提供優質服務體驗無差異的優異表現成為獲獎亮點,優質服務有目共睹。而該行內湖分行行員陳映潔也因突出的服務表現獲得評審高度認可,拿下個人服務「服務尖兵獎」最高榮譽獎項。

黃培直表示,客服要能做好不容易,每個客戶打電話來,因為問題都很急、很重要,對於客服同仁而言,每天就像作戰一樣,戰戰兢兢一刻也不能放鬆,面對四面八方來的問題,他們必須十八般武藝樣樣都會,才能滿足客戶的不同需要。客服是支龐大的部隊,要在一個24小時輪班的單位,維持穩定的高品質表現,達到他們為自己設定的標準「第一時間解決客戶所有問題」,靠的不僅是良好的作業機制,更重要的關鍵在於人員管理,背後帶領大家締造四連霸的客服部副總經理胡曉慧就像個傳教士一樣,讓同仁們知道自己是在一個冠軍團隊,要努力追求榮譽,也因為這樣的使命感,讓這群客服同仁以把服務做到最好為目標,長期下來也培養了一個向心力很夠、默契感十足的團隊,這股共好的力量,正是打造「最佳客服中心」的關鍵成功因素。

對於台新銀行獲頒最佳客服中心特別獎,評審的評語特別指出,台新銀行客服人員語氣親切展現其服務熱忱,客服人員面對客戶提出各項要求皆能耐心對待,同時兼具專業與溫度,在在展現台新銀客服的日常工作寫照。除此之外,台新銀行近年來積極迎向數位轉型,除了傳統的電話服務,民眾還能透過文字或語音與AI智能客服互動,多元管道隨時隨地與客服中心聯繫。在今年新冠肺炎疫情爆發之初,客服中心立即採取應變措施,以語音叮嚀及人員結束通話前主動關懷客戶,客戶都能感受到台新的用心;在四月政府推出紓困專案後,即事先安排調度人力並調整語音選項順序,協助客戶加快進線速度,緩解客戶燃眉之急,想客戶所想、急客戶之所急,台新銀行始終將客戶放在第一位。

台新銀行以服務為本質,力求讓客戶受到公平、合理的對待,在接洽過程中的每一個環節感到安心與被重視。為有效落實「公平待客原則」,保護金融消費者權益,除了透過教育訓練課程進行宣導外,另由高階管理層所領導的「公平待客及消費審議委員會」,建立完備的內部控制三道防線,董事會審慎檢視改善方案,提出具體建議,積極為客戶權益把關,達成由上而下全員參與,讓全體同仁能以實際行動及正確的作為,持續落實「公平待客」的精神,善盡企業社會責任。

黃培直強調,連續四年獲獎,是肯定,是榮耀,也是台新銀行實現給客戶最好服務的承諾,未來仍將秉持「簡單Simple」、「真心Sincere」、「極優Superior」的3S服務精神,運用創新數位金融科技提供各項優質服務,也不忘將服務回歸到與「人」的真感情互動,提供有「溫度」且符合客戶需求的服務,並以冠軍團隊的高規格來服務每一位客戶,成為客戶永遠的智慧好夥伴。


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